WEBVTT

1
00:00:03.500 --> 00:00:06.888
先把客户总需求和分批承诺说清。

2
00:00:07.212 --> 00:00:12.412
南山门店原订单12公斤鲜整鸡、18元/公斤、金额

3
00:00:12.412 --> 00:00:13.825
216元。

4
00:00:14.138 --> 00:00:19.975
销售确认首批8公斤、第二批4公斤，并与客户明确分批安排。

5
00:00:20.300 --> 00:00:25.588
订单保留12公斤总需求，不能为了今天只发8公斤就把客户

6
00:00:25.588 --> 00:00:26.888
需求改成8。

7
00:00:27.212 --> 00:00:33.100
客服向客户说明本批数量与剩余数量，采购或补货人员按未交

8
00:00:33.100 --> 00:00:36.500
余量安排货源，仓库按每批备货。

9
00:00:36.825 --> 00:00:42.538
承诺时间写在对应业务说明中，但最终仍按实际发货和收货记录

10
00:00:42.538 --> 00:00:43.288
核对。

11
00:00:43.612 --> 00:00:46.488
仓库在原订单本次出库填8。

12
00:00:46.800 --> 00:00:49.962
提交后本例生成待审核出库单，

13
00:00:50.088 --> 00:00:55.238
8公斤属于在出库，另4公斤待出库，已出库仍为0。

14
00:00:55.562 --> 00:00:59.688
审核通过后才看到已出库8、待出库4。

15
00:01:00.000 --> 00:01:04.500
在出库表示已有操作占用，不等于货已完成出库；

16
00:01:04.612 --> 00:01:07.275
已出库也不等于客户已签收。

17
00:01:07.588 --> 00:01:11.088
销售向客户答复时要使用准确状态，

18
00:01:11.212 --> 00:01:14.900
避免仓库刚提交单据就承诺“货已收到”。

19
00:01:15.225 --> 00:01:21.650
开始前先把客户、商品、数量、价格、责任岗位和生效时间确认

20
00:01:21.650 --> 00:01:22.400
清楚。

21
00:01:22.725 --> 00:01:28.562
本业务需要解决的核心问题是：有货先发、缺货后补，整单状态

22
00:01:28.562 --> 00:01:31.212
不能代表每项商品履约进度。

23
00:01:31.538 --> 00:01:34.362
遇到“设备器具与耗材一起补货：

24
00:01:34.475 --> 00:01:39.775
大件分发、耗材快送和费用核对”时，也沿用本步骤的原单、

25
00:01:39.775 --> 00:01:43.400
数量、价格和责任记录继续核对。

26
00:01:43.725 --> 00:01:49.425
这样既能覆盖相邻业务问题，也不会另建一套脱离订单、库存或

27
00:01:49.425 --> 00:01:50.588
往来的记录。

28
00:01:51.600 --> 00:01:55.638
第二批沿原订单补4公斤，防止重复出货。

29
00:01:55.962 --> 00:02:00.512
首批审核完成后，原单显示已出8、待出4。

30
00:02:00.838 --> 00:02:06.512
第二批只处理剩余4，不能再次按原订单12出货，也不应另开

31
00:02:06.512 --> 00:02:11.088
一张不关联原需求的4公斤销售订单来掩盖余量。

32
00:02:11.412 --> 00:02:17.400
数量控制同时看本单可出数量、在出库占用和仓库可用库存。

33
00:02:17.725 --> 00:02:22.625
仓库库存有14公斤，普通12公斤订单也不能随意出

34
00:02:22.625 --> 00:02:23.750
13公斤。

35
00:02:24.075 --> 00:02:29.538
特殊超发或预售能力需按企业开通规则和客户约定处理。

36
00:02:29.862 --> 00:02:34.962
处理“拣出本次可发量”时，上一岗位和下一岗位都查看同一

37
00:02:34.962 --> 00:02:35.925
业务记录；

38
00:02:36.038 --> 00:02:42.038
发生改单、退货、补发、价格变化或数量差异时，保留原因和

39
00:02:42.038 --> 00:02:43.188
处理结果。

40
00:02:43.512 --> 00:02:48.738
遇到“下单后门店装修延期：暂停发货、改交期与保留货物

41
00:02:48.738 --> 00:02:54.475
约定”时，也沿用本步骤的原单、数量、价格和责任记录继续

42
00:02:54.475 --> 00:02:55.200
核对。

43
00:02:55.525 --> 00:03:01.225
这样既能覆盖相邻业务问题，也不会另建一套脱离订单、库存或

44
00:03:01.225 --> 00:03:02.388
往来的记录。

45
00:03:03.400 --> 00:03:06.238
每一批交付都要有自己的凭据。

46
00:03:06.562 --> 00:03:11.225
两张出库单分别记录8公斤和4公斤，合计12。

47
00:03:11.550 --> 00:03:17.738
每批发货使用对应单据，打印本批商品与数量，客户按本批实际

48
00:03:17.738 --> 00:03:19.338
收到的数量验收。

49
00:03:19.650 --> 00:03:25.338
原订货单说明总需求，不能直接拿总数量12当作首批送货8的

50
00:03:25.338 --> 00:03:26.438
收货依据。

51
00:03:26.762 --> 00:03:32.550
本例两张出库记录仍为待发货，说明仓库数量处理完后还要继续

52
00:03:32.550 --> 00:03:34.538
发货与客户收货。

53
00:03:34.862 --> 00:03:40.850
配送信息、签收差异和退货应与相应批次关联，客服才能解释“

54
00:03:40.850 --> 00:03:43.725
哪一批、哪件货、差了多少”。

55
00:03:44.050 --> 00:03:49.325
本例没有交付差异时，订单12×18=216元。

56
00:03:49.638 --> 00:03:56.100
8公斤和4公斤按该单价的核对金额分别为144元和72元，

57
00:03:56.100 --> 00:04:02.275
合计216元；这是金额核对，不代表系统已自动完成收款。

58
00:04:02.600 --> 00:04:08.550
按整单付款还是按批次付款，以客户约定和实际业务记录为准。

59
00:04:08.875 --> 00:04:14.612
发生少收、拒收或退货时，使用对应业务流程处理数量与金额，

60
00:04:14.612 --> 00:04:19.512
再核对回款；不能仅凭“两张出库单数量加起来是12”认定

61
00:04:19.512 --> 00:04:21.562
全部款项应已到账。

62
00:04:21.888 --> 00:04:27.012
处理“登记本批出库”时，上一岗位和下一岗位都查看同一业务

63
00:04:27.012 --> 00:04:27.700
记录；

64
00:04:27.825 --> 00:04:33.800
发生改单、退货、补发、价格变化或数量差异时，保留原因和

65
00:04:33.800 --> 00:04:34.950
处理结果。

66
00:04:35.275 --> 00:04:38.100
遇到“设备器具与耗材一起补货：

67
00:04:38.212 --> 00:04:43.512
大件分发、耗材快送和费用核对”时，也沿用本步骤的原单、

68
00:04:43.512 --> 00:04:47.138
数量、价格和责任记录继续核对。

69
00:04:47.462 --> 00:04:53.162
这样既能覆盖相邻业务问题，也不会另建一套脱离订单、库存或

70
00:04:53.162 --> 00:04:54.325
往来的记录。

71
00:04:55.333 --> 00:04:59.171
把欠发跟进到交付完成，而非只关订单。

72
00:04:59.496 --> 00:05:04.558
仓管负责出库及审核；配送或物流负责逐批发货；

73
00:05:04.671 --> 00:05:10.258
客户负责收货反馈；客服追踪未发、未收和差异；财务跟进

74
00:05:10.258 --> 00:05:11.046
账款。

75
00:05:11.371 --> 00:05:16.458
老板关注长期欠发、客户承诺延期以及未结清金额。

76
00:05:16.783 --> 00:05:22.696
客户取消剩余4公斤时，先确认销售约定，并按当前订单状态和

77
00:05:22.696 --> 00:05:25.771
企业规则处理未交余量与金额。

78
00:05:26.096 --> 00:05:30.921
不要用强制完成掩盖欠交，不把缺货变成已经交货。

79
00:05:31.246 --> 00:05:37.146
完成标准是总需求均有明确结果：已交付的批次可查，未交部分

80
00:05:37.146 --> 00:05:42.896
已补齐或按约定处理，收货差异已解决，账款按约定结清。

81
00:05:43.221 --> 00:05:48.333
处理“核对累计已发”时，上一岗位和下一岗位都查看同一业务

82
00:05:48.333 --> 00:05:49.021
记录；

83
00:05:49.146 --> 00:05:55.133
发生改单、退货、补发、价格变化或数量差异时，保留原因和

84
00:05:55.133 --> 00:05:56.283
处理结果。

85
00:05:56.608 --> 00:06:01.833
遇到“下单后门店装修延期：暂停发货、改交期与保留货物

86
00:06:01.833 --> 00:06:07.571
约定”时，也沿用本步骤的原单、数量、价格和责任记录继续

87
00:06:07.571 --> 00:06:08.296
核对。

88
00:06:08.621 --> 00:06:14.321
这样既能覆盖相邻业务问题，也不会另建一套脱离订单、库存或

89
00:06:14.321 --> 00:06:15.483
往来的记录。

90
00:06:16.500 --> 00:06:20.900
客服与仓库在手机上看同一张订单的交付进度。

91
00:06:21.225 --> 00:06:27.238
仓管可在手机端进入订单的待出库商品，修改本次出库数量，再

92
00:06:27.238 --> 00:06:29.425
提交并按流程审核。

93
00:06:29.750 --> 00:06:35.162
另一张福田8公斤订单，将本次填为4公斤，说明部分出库的

94
00:06:35.162 --> 00:06:36.275
操作位置；

95
00:06:36.400 --> 00:06:40.125
最终是否已出，要以出库记录状态为准。

96
00:06:40.450 --> 00:06:46.288
南山12公斤订单的两张手机出库明细分别是8公斤和4公斤，

97
00:06:46.388 --> 00:06:48.075
记录均为待发货。

98
00:06:48.388 --> 00:06:53.975
仓库确认这两批数量已处理，客服就能继续追配送安排，避免

99
00:06:53.975 --> 00:06:59.050
重复催仓库重新出库；客户收货反馈仍要接续跟踪。

100
00:06:59.375 --> 00:07:05.288
出库发货记录右侧状态是进入明细的入口，单号帮助识别批次。

101
00:07:05.612 --> 00:07:11.488
每次跟进先说清是哪张订单、哪一批、卡在哪个状态，再分配给

102
00:07:11.488 --> 00:07:14.962
仓库、配送、客户或财务处理。

103
00:07:15.288 --> 00:07:19.838
查看到待发货记录，不能对客户承诺已经签收。

104
00:07:20.162 --> 00:07:23.312
分批出库与分批发货是一回事吗？

105
00:07:23.625 --> 00:07:24.488
不是。

106
00:07:24.800 --> 00:07:30.675
出库处理仓库数量及单据审核，发货处理交付过程，客户收货

107
00:07:30.675 --> 00:07:33.162
进一步确认实际收到的结果。

108
00:07:33.488 --> 00:07:37.700
剩余货客户不要了，能直接让订单完成吗？

109
00:07:38.012 --> 00:07:43.938
先处理未交余量、金额及双方约定，按当前状态操作；不能用

110
00:07:43.938 --> 00:07:47.275
完成状态替代欠交或取消处理。

111
00:07:47.588 --> 00:07:50.462
如何避免客服重复催仓库？

112
00:07:50.775 --> 00:07:56.812
沿原订单查看待出库、在出库、已出库，再查看每批发货和收货

113
00:07:56.812 --> 00:07:59.650
状态，明确卡在哪一步再跟进。

114
00:07:59.962 --> 00:08:05.750
完成后以“本次加历史已发与余量勾稽，整单不提前完结”作为

115
00:08:05.750 --> 00:08:11.512
验收结果，并回到原单复核数量、金额、状态和责任记录。

116
00:08:11.838 --> 00:08:17.388
需要注意：部分出库后取消余量及超发限制分别核验。

117
00:08:17.712 --> 00:08:23.075
遇到“设备器具与耗材一起补货：大件分发、耗材快送和费用

118
00:08:23.075 --> 00:08:25.912
核对”时，也沿用本步骤的原单。