WEBVTT

1
00:00:03.500 --> 00:00:07.975
先把客户关系人和当前机会建成可查询资料。

2
00:00:08.300 --> 00:00:13.650
先在客户和商机资料中确认“重点客户只和一个销售沟通”涉及

3
00:00:13.650 --> 00:00:17.762
的企业、门店、联系人及当前合作阶段。

4
00:00:18.088 --> 00:00:23.950
大客户有使用人、采购人和付款人时，分别记录角色和关注点，

5
00:00:24.050 --> 00:00:26.162
避免只保存一个手机号。

6
00:00:26.488 --> 00:00:32.912
开始前先把客户、商品、数量、价格、责任岗位和生效时间确认

7
00:00:32.912 --> 00:00:33.662
清楚。

8
00:00:33.988 --> 00:00:39.750
本业务需要解决的核心问题是：销售离职、休假或调岗后，其他

9
00:00:39.750 --> 00:00:45.075
人员不了解客户习惯与承诺，容易重复询问或中断服务。

10
00:00:45.400 --> 00:00:50.762
遇到“大客户采购决策人换人：把旧合作成果交给新联系人并

11
00:00:50.762 --> 00:00:56.538
恢复采购”时，也沿用本步骤的原单、数量、价格和责任记录

12
00:00:56.538 --> 00:00:57.662
继续核对。

13
00:00:57.988 --> 00:01:03.688
这样既能覆盖相邻业务问题，也不会另建一套脱离订单、库存或

14
00:01:03.688 --> 00:01:04.850
往来的记录。

15
00:01:05.867 --> 00:01:09.479
明确客户归属、协作人员和服务边界。

16
00:01:09.804 --> 00:01:14.367
明确主负责业务员、协作客服和必要的管理范围。

17
00:01:14.679 --> 00:01:20.929
客户转交时先列出未完报价、订单、回款、退货和待办，再调整

18
00:01:20.929 --> 00:01:21.704
归属。

19
00:01:22.029 --> 00:01:27.129
要实现“怎样建立可交接的关系与服务记录”，不能只改负责人

20
00:01:27.129 --> 00:01:29.254
姓名而不交接业务。

21
00:01:29.579 --> 00:01:34.629
处理“记录有效约定”时，上一岗位和下一岗位都查看同一业务

22
00:01:34.629 --> 00:01:35.317
记录；

23
00:01:35.442 --> 00:01:41.417
发生改单、退货、补发、价格变化或数量差异时，保留原因和

24
00:01:41.417 --> 00:01:42.567
处理结果。

25
00:01:42.892 --> 00:01:48.254
遇到“大客户采购决策人换人：把旧合作成果交给新联系人并

26
00:01:48.254 --> 00:01:54.029
恢复采购”时，也沿用本步骤的原单、数量、价格和责任记录

27
00:01:54.029 --> 00:01:55.154
继续核对。

28
00:01:55.479 --> 00:02:01.179
这样既能覆盖相邻业务问题，也不会另建一套脱离订单、库存或

29
00:02:01.179 --> 00:02:02.342
往来的记录。

30
00:02:03.367 --> 00:02:07.167
每次沟通记录事实、承诺和下一步动作。

31
00:02:07.492 --> 00:02:13.467
每次拜访或沟通记录事实、客户反馈、承诺事项、负责人和下

32
00:02:13.467 --> 00:02:14.467
一次时间。

33
00:02:14.792 --> 00:02:19.917
手机管理端可在现场补充记录，后台用于主管回查。

34
00:02:20.242 --> 00:02:25.429
没有结果的报价要记录失单或暂缓原因，不能长期停在模糊

35
00:02:25.429 --> 00:02:26.179
状态。

36
00:02:26.504 --> 00:02:31.629
处理“维护在手事项”时，上一岗位和下一岗位都查看同一业务

37
00:02:31.629 --> 00:02:32.329
记录；

38
00:02:32.454 --> 00:02:38.417
发生改单、退货、补发、价格变化或数量差异时，保留原因和

39
00:02:38.417 --> 00:02:39.567
处理结果。

40
00:02:39.892 --> 00:02:45.254
遇到“大客户采购决策人换人：把旧合作成果交给新联系人并

41
00:02:45.254 --> 00:02:51.029
恢复采购”时，也沿用本步骤的原单、数量、价格和责任记录

42
00:02:51.029 --> 00:02:52.154
继续核对。

43
00:02:52.479 --> 00:02:58.179
这样既能覆盖相邻业务问题，也不会另建一套脱离订单、库存或

44
00:02:58.179 --> 00:02:59.342
往来的记录。

45
00:03:00.367 --> 00:03:04.304
人员换班或变更时交接未完订单与待办。

46
00:03:04.629 --> 00:03:10.604
客服换班或采购联系人变更时，从客户资料、订单和跟进记录

47
00:03:10.604 --> 00:03:11.929
恢复上下文。

48
00:03:12.254 --> 00:03:18.479
交接人说明当前承诺，接班人回查客户可见价格、常购商品和未

49
00:03:18.479 --> 00:03:20.679
结单据，再继续服务。

50
00:03:21.004 --> 00:03:26.029
处理“设置备份负责人”时，上一岗位和下一岗位都查看同一

51
00:03:26.029 --> 00:03:27.004
业务记录；

52
00:03:27.117 --> 00:03:33.154
发生改单、退货、补发、价格变化或数量差异时，保留原因和

53
00:03:33.154 --> 00:03:34.304
处理结果。

54
00:03:34.629 --> 00:03:39.992
遇到“大客户采购决策人换人：把旧合作成果交给新联系人并

55
00:03:39.992 --> 00:03:45.767
恢复采购”时，也沿用本步骤的原单、数量、价格和责任记录

56
00:03:45.767 --> 00:03:46.892
继续核对。

57
00:03:47.217 --> 00:03:52.917
这样既能覆盖相邻业务问题，也不会另建一套脱离订单、库存或

58
00:03:52.917 --> 00:03:54.079
往来的记录。

59
00:03:55.100 --> 00:03:59.100
用成交、回款、退货和服务结果复盘。

60
00:03:59.425 --> 00:04:05.212
业绩复盘同时看拉新、成交、回款、退货和客户留存。

61
00:04:05.538 --> 00:04:09.575
提成口径应与客户归属和已完成业务对应，

62
00:04:09.700 --> 00:04:14.800
避免只按开单额鼓励低价、压货或延迟处理退货。

63
00:04:15.125 --> 00:04:19.888
闭环结果是客户关系可交接，责任和收益可追溯。

64
00:04:20.200 --> 00:04:25.675
完成后以“主负责人变化时，接手人能找到客户联系人、有效

65
00:04:25.675 --> 00:04:31.125
政策、未完订单和服务承诺”作为验收结果，并回到原单复核

66
00:04:31.125 --> 00:04:34.500
数量、金额、状态和责任记录。

67
00:04:34.825 --> 00:04:40.762
需要注意：客户隐私与敏感商务信息按岗位权限开放，不以交接

68
00:04:40.762 --> 00:04:42.788
为由扩大访问范围。

69
00:04:43.112 --> 00:04:48.475
遇到“大客户采购决策人换人：把旧合作成果交给新联系人并

70
00:04:48.475 --> 00:04:54.250
恢复采购”时，也沿用本步骤的原单、数量、价格和责任记录

71
00:04:54.250 --> 00:04:55.375
继续核对。

72
00:04:55.700 --> 00:05:01.400
这样既能覆盖相邻业务问题，也不会另建一套脱离订单、库存或

73
00:05:01.400 --> 00:05:02.562
往来的记录。