WEBVTT

1
00:00:03.500 --> 00:00:06.888
客服先确认客户原单及本次金额。

2
00:00:07.212 --> 00:00:13.462
收集原订单或退货申请号、本次金额、期望退到哪里及当前客户

3
00:00:13.462 --> 00:00:16.488
查询结果，区分一单多次退款。

4
00:00:16.812 --> 00:00:22.575
客户说没收到先作为待核实差异，不马上再建同金额退款。

5
00:00:22.900 --> 00:00:27.262
付款人、往来客户和实际退款收款人分别查，

6
00:00:27.388 --> 00:00:30.500
第三方代付更要看源支付和约定。

7
00:00:30.825 --> 00:00:36.375
金额相同不足以定位同一笔，客服与财务共用原单和源退款

8
00:00:36.375 --> 00:00:37.038
记录。

9
00:00:37.362 --> 00:00:43.788
开始前先把客户、商品、数量、价格、责任岗位和生效时间确认

10
00:00:43.788 --> 00:00:44.538
清楚。

11
00:00:44.862 --> 00:00:50.650
本业务需要解决的核心问题是：退回原通道、转余额与线下退款

12
00:00:50.650 --> 00:00:53.688
混用，客户无法确认款项位置。

13
00:00:54.012 --> 00:00:59.712
遇到“客户拒绝退到预存款要求退现金：核对原付款路径和退款

14
00:00:59.712 --> 00:01:05.450
约定”时，也沿用本步骤的原单、数量、价格和责任记录继续

15
00:01:05.450 --> 00:01:06.175
核对。

16
00:01:06.500 --> 00:01:12.200
这样既能覆盖相邻业务问题，也不会另建一套脱离订单、库存或

17
00:01:12.200 --> 00:01:13.362
往来的记录。

18
00:01:14.400 --> 00:01:17.438
财务查看原退款实际处理方式。

19
00:01:17.762 --> 00:01:21.212
查退货审核、退款单及当前配置，

20
00:01:21.338 --> 00:01:26.238
确认金额是转返款、转预存、抵欠还是外部退款。

21
00:01:26.562 --> 00:01:32.662
自动规则可能抵原单、全部或当月欠款，无欠款时留返款账户，

22
00:01:32.662 --> 00:01:35.338
不能统一按银行卡退款解释。

23
00:01:35.662 --> 00:01:39.900
退货审核、退款登记及渠道到账各有状态，

24
00:01:40.025 --> 00:01:43.275
先看实际记录而非仅看按钮提示。

25
00:01:43.600 --> 00:01:49.488
没有有效退款记录则明确尚未完成资金处理，沿原业务接续，不

26
00:01:49.488 --> 00:01:51.125
告诉客户已到账。

27
00:01:51.438 --> 00:01:56.512
处理“查支付通道退款记录”时，上一岗位和下一岗位都查看

28
00:01:56.512 --> 00:01:57.888
同一业务记录；

29
00:01:58.000 --> 00:02:04.025
发生改单、退货、补发、价格变化或数量差异时，保留原因和

30
00:02:04.025 --> 00:02:05.175
处理结果。

31
00:02:05.500 --> 00:02:11.200
遇到“客户拒绝退到预存款要求退现金：核对原付款路径和退款

32
00:02:11.200 --> 00:02:16.938
约定”时，也沿用本步骤的原单、数量、价格和责任记录继续

33
00:02:16.938 --> 00:02:17.662
核对。

34
00:02:17.988 --> 00:02:23.688
这样既能覆盖相邻业务问题，也不会另建一套脱离订单、库存或

35
00:02:23.688 --> 00:02:24.850
往来的记录。

36
00:02:25.867 --> 00:02:28.979
转到系统账户就核对应余额明细。

37
00:02:29.304 --> 00:02:35.729
返款或预存增加时核客户账户明细、时间、来源与期末余额，让

38
00:02:35.729 --> 00:02:38.879
客户在手机商城账户组成查看。

39
00:02:39.204 --> 00:02:45.079
转预存表示可按本店条件用于后续订货，与银行账户收到钱是

40
00:02:45.079 --> 00:02:46.167
不同结果。

41
00:02:46.492 --> 00:02:51.767
若已用于后续订单抵款，继续查余额减少的对应业务，不只拿

42
00:02:51.767 --> 00:02:54.692
当前余额与最初退款金额比。

43
00:02:55.004 --> 00:03:00.904
客户期望外部退款却实际留余额时，由财务按允许流程与客户

44
00:03:00.904 --> 00:03:03.717
确认后续，不重复两处付款。

45
00:03:04.042 --> 00:03:09.754
查看退款或返款抵欠关联，核具体订单号、有效抵款金额及

46
00:03:09.754 --> 00:03:10.504
余款。

47
00:03:10.829 --> 00:03:16.892
客户没看到银行流水但某单待付下降时，可沿记录解释钱已用于

48
00:03:16.892 --> 00:03:21.229
减少欠款，仍确认是否符合实际处理与约定。

49
00:03:21.554 --> 00:03:25.504
同一金额不能既算已退外部又重复抵欠。

50
00:03:25.829 --> 00:03:31.404
分配错误或客户用途争议按原记录与允许条件纠正，不新造

51
00:03:31.404 --> 00:03:36.217
收款、直接改余额或作废已交订单来消除差额。

52
00:03:36.542 --> 00:03:41.692
处理“确认退款账户和状态”时，上一岗位和下一岗位都查看

53
00:03:41.692 --> 00:03:43.067
同一业务记录；

54
00:03:43.179 --> 00:03:49.204
发生改单、退货、补发、价格变化或数量差异时，保留原因和

55
00:03:49.204 --> 00:03:50.354
处理结果。

56
00:03:50.679 --> 00:03:56.379
遇到“客户拒绝退到预存款要求退现金：核对原付款路径和退款

57
00:03:56.379 --> 00:04:02.117
约定”时，也沿用本步骤的原单、数量、价格和责任记录继续

58
00:04:02.117 --> 00:04:02.842
核对。

59
00:04:03.167 --> 00:04:08.867
这样既能覆盖相邻业务问题，也不会另建一套脱离订单、库存或

60
00:04:08.867 --> 00:04:10.029
往来的记录。

61
00:04:11.033 --> 00:04:14.321
外部退款核渠道状态与实际账户。

62
00:04:14.633 --> 00:04:20.533
财务核源支付、退款金额、收款去向、时间和渠道状态，再让

63
00:04:20.533 --> 00:04:22.821
客户核对应实际账户。

64
00:04:23.146 --> 00:04:29.321
已受理、处理中、失败与成功按真实结果答复，最终到账继续以

65
00:04:29.321 --> 00:04:32.071
实际账户及渠道依据核实。

66
00:04:32.396 --> 00:04:37.571
失败或网络不明先查源记录再处理，不连续重复退款。

67
00:04:37.896 --> 00:04:44.083
发现账户、金额或交易不匹配先查归属，不能付款到无关账户来

68
00:04:44.083 --> 00:04:45.546
结束客服工单。

69
00:04:45.871 --> 00:04:51.208
处理“处理失败或待查项”时，上一岗位和下一岗位都查看同一

70
00:04:51.208 --> 00:04:52.196
业务记录；

71
00:04:52.308 --> 00:04:58.333
发生改单、退货、补发、价格变化或数量差异时，保留原因和

72
00:04:58.333 --> 00:04:59.483
处理结果。

73
00:04:59.808 --> 00:05:05.508
遇到“客户拒绝退到预存款要求退现金：核对原付款路径和退款

74
00:05:05.508 --> 00:05:11.246
约定”时，也沿用本步骤的原单、数量、价格和责任记录继续

75
00:05:11.246 --> 00:05:11.971
核对。

76
00:05:12.296 --> 00:05:17.996
这样既能覆盖相邻业务问题，也不会另建一套脱离订单、库存或

77
00:05:17.996 --> 00:05:19.158
往来的记录。

78
00:05:20.167 --> 00:05:23.054
把核实结论和下一步交给客户。

79
00:05:23.379 --> 00:05:29.754
客服给客户具体源单、本次有效金额、实际去向及尚未完成项，

80
00:05:29.817 --> 00:05:33.454
财务负责资金差异，售后核退货数量。

81
00:05:33.779 --> 00:05:39.567
已到账、余额增加、已抵欠或渠道处理中分别说明，不用“系统

82
00:05:39.567 --> 00:05:42.004
完成”代替客户的实际结果。

83
00:05:42.329 --> 00:05:47.667
同一次退款共用处理记录，客户再次询问沿原记录跟进。

84
00:05:47.992 --> 00:05:53.717
月底对账保留有效资金、原单与跨期项，能追溯来源、去向和

85
00:05:53.717 --> 00:05:57.079
剩余，不重复退钱或重复扣账。

86
00:05:57.404 --> 00:06:01.367
完成后以“退款答复有业务单和资金证据，

87
00:06:01.504 --> 00:06:07.129
未到账项有人持续追踪”作为验收结果，并回到原单复核数量、

88
00:06:07.129 --> 00:06:09.779
金额、状态和责任记录。

89
00:06:10.104 --> 00:06:11.179
需要注意：

90
00:06:11.292 --> 00:06:16.729
通道处理时限按实际结果核验，不把提交退款当成到账。

91
00:06:17.054 --> 00:06:22.754
遇到“客户拒绝退到预存款要求退现金：核对原付款路径和退款

92
00:06:22.754 --> 00:06:28.492
约定”时，也沿用本步骤的原单、数量、价格和责任记录继续

93
00:06:28.492 --> 00:06:29.217
核对。

94
00:06:29.542 --> 00:06:35.242
这样既能覆盖相邻业务问题，也不会另建一套脱离订单、库存或

95
00:06:35.242 --> 00:06:36.404
往来的记录。